Los hoteles de cinco estrellas se quedan así haciendo estas cosas para los huéspedes
El gran servicio de hotel es lo que los huéspedes recuerdan, no las sábanas lujosas
Muchos viajeros de lujo creen que el servicio del hotel hace la diferencia entre un hotel muy agradable y un hotel memorable. Pero, ¿qué constituye realmente un gran servicio de hotel de lujo ?
El consultor de hospitalidad Eric Weiss de Service Arts Inc. ayudó a definir los servicios del hotel que leerá aquí. Eric considera que el comercio hotelero es "el mejor negocio de personas". Vea si las definiciones de servicio de hotel de Eric le hacen ver sus hoteles de una nueva manera.
Y luego ver algunos detalles de miedo: malas tendencias de hotel que odiamos .
Y si puede tomarlo, 12 "dice" que transmitir que un viajero de lujo es ... en realidad ... no .
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El jefe está alrededor
El gerente general de este hotel en realidad se las arregla. © Baona / Getty Images Un gerente general de hotel disponible o gerente residente
Un hotel necesita un gerente superior, un gerente general o un gerente residente, que se encuentre en un local y no esté recluido en una oficina ni se dedique a negocios de conferencias. El jefe debe estar presente, disponible y en evidencia.
Él o ella deberían estar en el piso saludando a los invitados y poniendo cara a las operaciones del hotel. El servicio de hotel conectado, comprometido e individual comienza en la parte superior y marca la pauta para todo el hotel.
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La personalidad perfecta
Kate tiene una gran persistencia. © Getty Images Un personal emocionalmente inteligente y animado
Para ser excelente, un hotel necesita un equipo, tanto de administración como de primera línea, con inteligencia emocional. Esto significa que la gente intuye el sentido, la empatía y la autenticidad.
Existe la frase "personalidad de la hospitalidad", que va más allá de la alegría. Eso es importante, pero también lo son la amabilidad natural, la gracia, el humor y la alegría de vivir. Una persona que silenciosamente hace que los invitados se sientan cómodos e importantes.
Un gran empleado de hotel de cinco estrellas también piensa en las cosas. Él o ella tiene un sentido de prioridad, atención al detalle, practicidad, seguimiento y eficiencia ".
Podría resumir todo esto a la pregunta: ¿el huésped siente que un miembro del personal del hotel realmente se preocupa por ellos? Lamentablemente, yo diría que esto sucede el 10% del tiempo.
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Fácil registro y pago
Echa un vistazo a este rápido check-in. © Getty Images Enfocado, amistoso, rápido dentro y fuera
El check-in debe ser personalizado, rápido, genuinamente amigable y minucioso. Me gusta la tendencia del personal itinerante que controla a los huéspedes rápidamente a través de un iPad, como en el Nobu Hotel Caesars Palace en Las Vegas.
El primer contacto de un huésped con el hotel es el valet, el portero y el botones. Estos empleados deben comunicar "bienvenida" en palabras, sonrisas y lenguaje corporal. Deberían estar felices de servir a los huéspedes, y no de buscar un consejo ... o, como en algunos hoteles boutique, criticar en silencio a usted, su ropa, su equipaje, su automóvil.
En cuanto a los botones, el equipaje debe entregarse en su habitación en 10 minutos. Período.
Un gran mostrador de recepción y equipo de registro ...
Haz que un invitado se sienta más importante que la computadora, con contacto visual inmediato. El empleado es eficiente a la vez que personal y atractivo. Él o ella no ofrece un vago "¿Cómo estás?", Sino un saludo hospitalario: "Bienvenida / Buenas noches / Muy agradable tenerte aquí / Es un placer". El empleado es sincero acerca de la ubicación de las habitaciones y los problemas de ruido (¿Una habitación para fumadores convertida? ¿Pintura fresca? ¿Un perro / niños / recién casados al lado?) Él o ella es discreto. El nombre de la huésped y el número de habitación (¡horrores!) Nunca se deben pronunciar.Si hay un problema, ya sea durante el registro o una vez que el huésped ha visto la habitación, la recepción debe estar dispuesta y ansiosa por resolver el problema, sin hacer preguntas.
El pago debe ser lo más conveniente y fácil posible. Debería haber una opción express. Y / o el empleado debe estar contento de revisar su factura con usted, discretamente.
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Discreción con los nombres
Su nombre y número de habitación permanecen privados. © Maskot / Getty Images Tu nombre: bueno saberlo, malo para transmitir
Conocer los nombres de los invitados es algo bueno y hace que el huésped se sienta valorado. Pero los invitados deben ser dirigidos por nombre de manera apropiada y discreta. La difusión de nombres en un espacio público es una invasión de la privacidad. Incluso puede ser un problema de seguridad.
Y cuando un recepcionista anuncia el número de la habitación de un huésped en voz alta, se termina el juego. Esa es una brecha de seguridad completa y un pecado capital de la hospitalidad.
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Observar, no presumir
Todos tienen su propio estilo de hotel. © Getty Images Deje que el invitado se sienta a cargo
Existe un delicado equilibrio entre el servicio proactivo y el presunto. El invitado debe sentirse al mando y no dictado.
El personal del hotel nunca debe suponer que conoce el gusto de un huésped, incluso un invitado habitual. El personal debe hacer preguntas, dar opciones y dejar que el invitado decida.
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Detalles estéticos
Habitación de hotel con estilo y comodidad. © St. Regis Bali Toques refinados y generosos para huéspedes refinados
Hoy en día, una forma de que un hotel aparezca distintivo es en la elección de las comodidades de las habitaciones y las características de la habitación. Estos acentos deben ser útiles, de buen gusto, distintivos y locales siempre que sea posible. Nada de segunda categoría o corte de esquina.
El hotel debe proporcionar todos los elementos esenciales de viaje lu xury. Estos incluyen necesidades como un amplio cajón y espacio en el armario; una caja fuerte con un cargador portátil interno; perchas hinchadas; agua embotellada gratis; batas y pantuflas que van más allá del rizo blanco básico; una base para iPhone u otra forma de reproducir tu propia música.
Busco productos y servicios refinados que muestren verdadero gusto y respeto. Pequeños toques que van más allá de lo habitual, y que son locales. Por ejemplo, muchos hoteles de lujo brillan sus zapatos durante la noche. En el Hotel Halekulani en Waikiki, Honolulu, te devuelven tus zapatos brillantes en una caja de bambú.
Todos dan chocolates. Me gusta que sean delicias locales, grandes trufas, elegidas no solo porque representan el destino. Hermosas flores no solo en la habitación, sino en la bandeja del servicio de habitaciones. Un frutero con fruta madura y comestible. El informe meteorológico, traído con un poema elegantemente impreso o una fábula de buenas noches. Trata de mascotas frescas, no producidas en masa, cuando te has registrado con tu mascota.
Estos son servicios no negociables: un atractivo gimnasio gratuito abierto las 24 horas con equipos de marca; si el espacio lo permite, un grupo con un salvavidas; wifi gratuito (este no es el lugar para aprovecharse). También busco una variedad de opciones para comer; un centro de negocios con salas de reuniones y impresiones gratuitas; un conserje que sabe más de lo que usted hace; y una política honesta que acepte mascotas.
Los artículos para el baño son una obsesión particular de muchos viajeros de lujo. No es necesario que sean de una gran variedad, sino cuidadosamente elegidos, con elementos esenciales diarios como Q-tips, pasta de dientes y afeitadora, así como también artículos de baño.
Los mejores artículos de tocador serían una línea de productos fabricados localmente; también es una verdadera marca de lujo como Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma o Hermes. Y no tamaños de un solo uso, sino botellas para llevar que rayan en las 3.4 onzas. límite de carryon Los viajeros de lujo se dan cuenta cuando los hoteles cortan las esquinas con estas tendencias de hoteles baratos .
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Servicio a la habitación destacado
Tiempo para un brindis © Chris Ryan / Getty Images Donde un hotel realmente puede brillar: Servicio a la habitación
Hay mucha variación aquí. El servicio de habitaciones puede ser exquisito y personalizado, o superficial y qué-qué.
Lo que hace la diferencia:
Un menú de servicio de habitaciones que describe con precisión cada plato, sin conjeturas, sin sorpresas.
Personal telefónico entrenado para tomar su pedido con precisión y responder cualquier pregunta.
Tiempo: entrega cuando se promete; y no más de 30 minutos como máximo para la orden de impulso.
El servidor golpea y pregunta dónde instalar, y le pregunta cuándo volver a despejar.
Una presentación encantadora hace la diferencia entre el servicio de habitación de 4 estrellas y de 5 estrellas. Quiero vajilla fina y porcelana, y ropa de cama, y una flor de invernadero en un jarrón de plata.
Cuando se despeja el servicio, el carrito debe llevarse a un área de servicio oculta, no dejarlo en el pasillo.08 de 10
Impecable limpieza
El orgullo está en los detalles. © Getty Images El orgullo está en los detalles
El personal de limpieza, al ser mínimamente calificado y remunerado, es el personal del hotel más resistente a la capacitación. Pero pueden sobresalir, y las mejores camareras del hotel se enorgullecen de su oficio. Este es un trabajo muy detallado, y la diferencia está en los detalles.
El mejor personal de limpieza es extremadamente atento y no supuesto. Lanzan una amplia red para limpiar, incluidos lugares como debajo de la cama.
Pueden reorganizar las cosas un poco, pero nunca deben mover sus posesiones. Y no deberían llevarse nada a menos que esté en la basura o en la papelera de reciclaje. No deben sacar periódicos, botellas de agua medio vacías o bolsas de compras. Es exasperante cuando la criada lleva tu afeitadora, gorro de baño o barra de caramelo sin terminar.
La limpieza debe ser consciente de los programas ecológicos del hotel y los huéspedes no desean "lavar" los deseos. Lamentablemente, esto casi nunca se observa. Tampoco las amas de llaves en lugares con escasez de lluvia como Santa Fe desperdician agua preciosa llenando bañeras sin usar para limpiarlas.
La limpieza debe ser silenciosa. Un hotel falla si el parloteo de los camareros despierta a un invitado, o si se puede escuchar a las empleadas socializar o tocar un televisor o radio en una habitación.
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Conocer su terreno
Él sabe sus cosas. © Getty Images Dominio completo del hotel y la configuración regional
Los empleados de un buen hotel no usan luces intermitentes. Todo el personal que esté por encima del nivel del ama de llaves debe saber qué es qué.
Deberían poder decirle a un invitado dónde está ubicado todo en el hotel: servicios, restaurantes, entretenimientos. Deben saber horas, cargos, políticas.
Y el personal debe tener un muy buen conocimiento de los alrededores del hotel y de cómo moverse. Es desalentador para un invitado escuchar "No sé" cuando le pregunta a un empleado del hotel sobre el transporte local o las atracciones. La actitud de "no es mi trabajo" no tiene cabida en un verdadero hotel de lujo.
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Trabajo en equipo
El verdadero trabajo en equipo hace el trabajo. © Andresr / Getty Images El servicio sin interrupciones es como una sinfonía
En un gran hotel, el personal está finamente sintonizado, como una orquesta. Son dirigidos por un GM capacitado, intuitivo y comprometido. Todos conocen su trabajo, cómo hacerlo, cómo trabajar con otros miembros del personal y, lo más importante, cómo leer a cada invitado.
El resultado final: el objetivo de un hotel es crear una experiencia memorable que los clientes deseen repetir y contarles a sus amigos, colegas y agencias de revisión en línea. Usted conoce un gran servicio cuando lo encuentra; se siente brillante y raro, pero al mismo tiempo completamente natural, como deberían ser las cosas.
Obtenga más información sobre Eric Weiss y lo que hace por los hoteles, y sus criterios raramente encontrados para un verdadero hotel de lujo .