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Guardar "Quiero hablar con el gerente" para más tarde
Noticias de Peter Macdiarmid / Getty Images Muchas quejas en el hotel comienzan con palabras como esta: "Quiero hablar con el gerente". Estás enojado, cansado y tal vez incluso enojado. Quieres ir directamente a la cima.
Resiste este impulso.
Los trabajadores de recepción están capacitados para tratar problemas simples como un televisor roto, vecinos ruidosos o un grifo con fugas. Llevar estos problemas al siguiente nivel durante una queja inicial es innecesario e insultante para la gente de la recepción.
Hay un momento en que se requiere solicitar el administrador. ¿Los trabajadores de recepción te ignoran? ¿Has hecho varias solicitudes sin resultados? En algún momento, puede intensificar sus esfuerzos ascendiendo en la cadena de mando. Pero guarda ese movimiento cuando sea necesario.
Confíe en las personas en la recepción para que lo cuiden. Considérelos como aliados competentes y confiables hasta que se demuestre lo contrario.
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Mantenga las expectativas realistas
(c) Mark D. Kahler En la imagen de arriba, verá un hotel económico en Costa Rica . Fue alrededor de $ 21 / noche, incluido un desayuno completo al día siguiente.
El colchón estaba chillón y cansado. Las toallas eran finas y gastadas. La ducha era una cámara de hormigón con agua calentada por algún tipo de artilugio eléctrico.
Alguien que espera un colchón ajustable, toallas esponjosas y múltiples cabezales de ducha estaría decepcionado. Pero sería absurdo quejarse de los servicios por $ 21 / noche.
Quizás este es un ejemplo extremo, pero hay viajeros que tienen expectativas que están lejos de ser realistas. Como mínimo, algunos esperan las comodidades del hogar.
Asegúrese de que sus quejas de viaje sean realistas.
Tiene derecho a una habitación segura y limpia con un mínimo de ruido durante las horas nocturnas y tempranas de la mañana. Si algo no está del todo bien, es razonable mencionar el problema. Pero no esperes una estancia gratis porque los hijos de tu vecino corrieron por el pasillo varias veces.
La mayoría de los hoteles tienen pautas confidenciales sobre cómo compensarán las quejas de los huéspedes. Espere una respuesta que se mide en función de la profundidad de su problema.
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Documente su queja
Haga su queja lo más específica posible. Decir que su habitación está sucia es poco probable que reciba tanta atención como decir que encontró varias cucarachas en la habitación o que hay moho dentro de la ducha.
Tomar fotografías. Tome notas cuidadosas. Estos fragmentos de documentación te servirán bien. Si no puede resolver el problema durante su estadía, podrá explicar su problema en el siguiente nivel de la burocracia del hotel.
Asegúrese de que su documentación incluya fechas y horas. Estos detalles a veces son descuidados. Pero hay un error bastante común que encabeza la lista de documentación perdida. Haga clic en "Siguiente" para leer sobre esto.
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Obtener nombres
Cuando alguien le dice que verán su queja, hágalo de su etiqueta de identificación. Si no llevan una etiqueta con su nombre, pregúnteles cortésmente su nombre.
Muchas de las denuncias son devaluadas o descartadas porque el huésped se refiere a la promesa de un miembro del personal, pero no puede identificar a esa persona.
Es un problema común, especialmente en los grandes hoteles con áreas de recepción ocupadas. En esas situaciones, generalmente no es suficiente decir "el tipo que estuvo trabajando aquí anoche, alrededor de las 5". Puede haber habido una docena de miembros del personal trabajando en ese momento.
Obtenga el nombre de la persona a quien le comunica su preocupación por primera vez. Siga tomando nombres hasta que se resuelva su problema.
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Último recurso: ampliar la queja
A veces, agotará todos los intentos razonables para resolver una queja. Ese es el momento de escalar la queja a niveles corporativos, de agencia y públicos. El nivel corporativo es un siguiente paso razonable.
Una vez me encontré con un empleado de recepción que era grosero e incluso abusivo con mi familia. En lugar de ocuparse de mi pedido, ella trató simplemente de terminar la discusión. Ella incrementó irracionalmente la situación en una escena pública, incluso amenazando con llamar a la policía.
Cortésmente continué haciendo mi punto. Incluso la invité a llamar a la policía si así lo deseaba.
Fue una escena fea que molestó mucho a mi muy pequeña hija, que pensó que sus padres podrían ir a la cárcel por la noche. Al día siguiente, seguí con una queja al administrador de la propiedad. Fue ignorado
Este es un punto en el cual muchas quejas simplemente mueren.
Pero sentí que si era dueño de una cadena de hoteles, me gustaría saber si hay alguien que tergiverse mi marca con mis invitados. Entonces llevé mi queja a la sede corporativa de la franquicia del hotel. Mencioné la hora del incidente y el nombre del empleado. Ofrecí proporcionar otra información a pedido de la compañía. No pedí ninguna compensación.
En poco tiempo, recibí una respuesta personal de un vicepresidente corporativo. Este ejecutivo expresó profundo arrepentimiento, prometió una investigación y ofreció un cupón para una estadía de cortesía en cualquier hotel dentro de la franquicia.
No sé lo que le pasó al trabajador. Francamente, no es asunto mío de todos modos. Pero aprendí que, como último recurso, puede ser muy importante comunicarse con la oficina corporativa.
Otra opción es llevar su reclamo a una agencia como la Comisión Federal de Comercio o Better Business Bureau. Su documentación es útil con ambas opciones.
Mucha gente se queja en las redes sociales como Facebook y Twitter. Muchas compañías emplean especialistas en redes sociales que observan cualquier queja que pueda avergonzar a la compañía. A veces, puede ser más rápido obtener una respuesta aquí que esperar 50 minutos en una línea de ayuda.